最近两年，互联网行业的最大变量，就是互联互通，随着有形的边界逐步坍塌，用户逐渐可以跨平台“放飞自我”了。

如此一来，平台、品牌要想留住用户，私域运营的重要性和专业度凸显。另一方面，公域流量越来越贵，品牌拉新获客成本一路飙涨。

有数据显示，过去10年间，品牌在线获客成本翻了10倍有余。而当一次性“流量”在私域里沉淀为“留量”，则年均贡献营收可提升五倍以上。

公域越卷，私域越香。因此，互联互通后，无论是平台还是品牌，都会加强私域布局——艾瑞报告显示，已有八成企业着手搭建私域。

不过，相比于过去在封闭平台搞私域，如今要在互联互通的公海里搭建私域池，一方面，空间大了，机会多了，另一方面，竞争大了，难度高了，用户很容易跳转流失。

布局私域的玩法自然也要随之而变——品牌不能堕落为冰冷的电报机、机械的传声筒，狂轰乱炸发广告搞促销，那种“我把你当朋友，你却把我当私域流量”的粗暴玩法，不仅不能沉淀精准流量，还会吓跑潜在用户。

因此，品牌打造专业人设，凸显情感属性，把用户当人当朋友，按需提供精准信息和专业知识，匹配温暖贴心的服务，才是互联互通大时代，搭建私域自留地的可行做法。

当布局私域，成为大中小微企业的集体共识，私域运营的颗粒度也越来越精细，To B的数字化服务需求也蓬勃而生。为企业客户提供低成本、可落地、全链路的私域陪跑服务，就是微信生态头部SaaS服务商小鹅通的追求。

技术男出身的小鹅通创始人鲍春健，在接受《虎嗅》采访时却多次强调“姿态”和“态度”。在姿态上要俯身倾听，把企业客户当CEO，甘当CTO一路助攻；在态度上，提供热情、有温度、覆盖客户全生命周期的专属管家群服务。

那么，在私域大爆发的超级风口中，小鹅通如何助力客户分食到“一席之地”？

帮助160万机构打造“人设”

在融资寒冬刚刚拿到1.2亿D轮融资的小鹅通，到底是做什么的？对此，鲍春健声称，“其实我们一直都讲不清”。

这句话并非空谈，从2016年创立至今，从知识服务到直播到私域运营等等，小鹅通似乎一直在“变”。但其实，小鹅通主航向始终清晰，“长久以来都是客户的需求在指引我们产品发展”。

在采访时，鲍春健做了一个通俗易懂的解释，“可以简单认为我们在帮助商家构建一个老师的人设，用老师的这种专业性去帮助用户进行消费决策。”

打造专业“人设”的目的，是辅助于产品和服务价值的传递与交互，“商家通过内容来建立用户认知，把产品和服务的价值体现出来，借此解决高客单价和难决策的痛点”，而知识的传递与交付依旧是数字化时代最好的广告。

听起来有些拗口，但依靠专业“人设”、内容营销，构建了用户信赖机制之后，引流、拉新、转化、沉淀的效率，要远远高于只会推送骚扰广告的冰冷做法。

2017年成立的“不晚学堂”，也是受益者之一。其定位是中老年人线上学习平台，学校提供老师，不晚学堂提供运营支持，小鹅通提供技术服务，利用一部手机就可进行直播。

借助于此，不晚学堂打造了专业的老年教育人设，吸引和沉淀了精准用户群体，累计服务人数也突破了10万+。

不过，一次性的引流转化并非终点，持续的运营，专业的服务，必不可少——这才是布局私域的正确姿势，唯有如此，才能实现高转化、高留存、高复购、高裂变。

很多中老年用户在不晚学堂上过一次公益课之后，后续还会持续多次打卡、复购。这背后也有“秘密武器”——小鹅通后台会显示每一学员的标签，助教会对学员发起关怀，针对性的了解需求，还会主动送体验课给学员学习。

与此同时，团队也设置了不少“蓄水口”——在课程下的引导关注、公众号的菜单栏及关注回复、人工服务等地方，都放置了企微学习群二维码，引导学员进入社群。

在社群内，基于小鹅通的群裂变功能，团队会不定期推送营销优惠活动以及免费体验课等，推动用户主动裂变拉新。

社群还承担起了产品内测的功能——全新上架的课程会被分发到全网全社群，通过用户反馈，来优选优化课程内容。

从以上案例可见，小鹅通基于知识店铺等产品，可以为客户提供获客引流、付费转化、用户运营等服务，覆盖了企业私域运营的全周期、全链路需求。

全链路的能力，也支撑了小鹅通服务场景的丰富性，服务半径渗透至各行各业。

不懂销售的技术男，靠产品驱动增长

尽管用户增长很是可观，但鲍春健自称团队很“佛系”。

创业之前，鲍春健是腾讯的程序员，而整个小鹅通的高管团队中，八九成都是技术出身，“没有销售基因”。他认可的用户获取和业务增长模式，是像传教士一般，靠“产品驱动增长”，而后实现自传播和用户裂变。

而打造好产品的关键，是理解客户需求，“把工具交给各位思智精英，我们做好凝神静听”，和客户一起共创产品。

值得注意的是，小鹅通本身也是小鹅通的“客户”，“尤其在这一年多的时间里，我们通过直播、活动等方式，去深度体验小鹅通的各个产品功能，对产品有了更深的体会，对私域运营也有了更深入的了解。”

但是，当客户已经达到数百万之巨后，实时触摸和追踪一线客户的脉动，深入了解各行各业的独特需求，就变得尤为困难。

它既是收集用户需求的超级口袋，客户可以“反客为主”，在这里提需求，提建议，而小鹅通则以此为标尺，去迭代优化产品、持续推出新功能。

也是小鹅通打造的透明橱窗——客户可以在此实时追进度。产品人员会根据反馈热度将需求分解成功能点，将功能的优先开发权移交给客户，并透明化需求—立项—开发—上线各个阶段的状态，线上教学小程序做到有反馈，有落地。

目前，小鹅社区已累计收到1.3W+针对性需求，有的时候，1天内就会收到将近300多个需求。

而客户八马茶业在和小鹅通合作的前三个月内，就累计提出了100多条需求，“我们和小鹅通共同打造了茶行业相对来说比较专业的一套企业内训体系，同时也打造了一个面向茶行业的免费知识体系”，八马茶业副总经理何磊透露。

共创产品之外，鲍春健本人也亲自下场。早在创业伊始，鲍春健就经常自带背包，一家一家主动拜访客户。但现在客户多了，实地走访不太现实，直播间则弥补了这一遗憾。

如今，鲍春健的第一档直播节目《来给老鲍提需求》已经尝试一年有余，客户在这里向小鹅通喊话、吐槽、提需求，让小鹅通始终贴近市场不偏航。

整个2021年，小鹅通除了在线上做了75场直播，还在线下开展了27场全国行活动，去到客户身边直面炮火，“这种他律，也有助于小鹅通时刻保持清醒，不自嗨”。

在全国行中，鲍春健每场必到。有朋友很是不解，“你找一个销售总监去办这个活动就可以了，为什么每一场都要自己去？”

但鲍春健不这么认为。他把全国行定义为服务而非销售，“兴奋未必来自于一个单子的成交，它更多的来自于一个功能的开发，一个bug的解决或者一个问题的回答。”

随着小鹅通功能的持续迭代和产品的不断丰富，客户使用门槛持续抬升，如何让潜在用户低门槛地用起来跑起来？

为此，小鹅通陆续上线了不少零门槛的免费小程序产品，例如鹅打卡、鹅圈子、鹅考试、鹅学习等，让客户在特定的场景下，短时间内就能上手。

此举一方面可以低成本最大化的吸引潜在用户，持续帮助小鹅通完成产品迭代，深入各行各业，另一方面，在这些用户亲身体会到小鹅通易用好用之后，进而转化为付费用户。

打造“被包围”的服务

在服务客户上，小鹅通的姿态一直放得很低。

作为小鹅通CEO，鲍春健对于小鹅通的定位却是“共享CTO”，他曾多次在公开场合表示，小鹅通真正的CEO是客户。

这句话并非客套——在小鹅通，客户有需求，不用火急火燎打400电话，在1V1的专属服务群中就可随时直接@服务管家以及其他工作人员，甚至鲍春健本人。

不少客户入群时，看到鲍春健本人在群，未免讶异，也感受到了小鹅通的客户为上和一视同仁。

在客户服务群里，往往只有一两位是客户，其余全是小鹅通的客服、运营、技术、产品等不同职能的工作人员。

服务群的第一责任人是服务管家，无论是功能讲解，还是提需求，都会由服务管家去主动推进，提供24小时保姆式服务。

常年身居一线的鲍春健总结，目前小鹅通的客户大致可以分为两类。

其中一类是运营能力比较成熟的客户。随着互联网环境、玩法、生态不断刷新，“他知道要什么，新需求持续涌现，所以我们会不断收集他们的各种需求，持续迭代产品”。第二类是运营能力较弱的中小客户，“他们可能没有掌握运营方法，看到别人这样做，觉得自己也可以，他们通常提不出来产品上的Bug或需求”，对于这些客户，小鹅通的做法是手把手进行产品交付，一对一提供运营指导。

以直播为例，一方面，小鹅通打造了丰富的直播工具，可助力企业通过直播轻松实现全域引流与私域沉淀；

另一方面，小鹅通会手把手教客户如何运营，如何建群，如何搭建直播间，如何宣传等，与企业共同打造第一个里程碑，进而服务管家接入，完成企业全生命周期的管理与服务——小鹅通负责入门，企业负责成长。

比如，小鹅通曾为几乎没有任何运营经验的英语成人教育小团队，提供了全链路的业务交付服务。

在交付过程中，小鹅通提供了明确的运营指导，助力客户提升在B站、小红书、抖音等平台的运营水平，同时从这些公域平台向私域引流、沉淀等。

在小鹅通的助攻下，上述小团队首次直播观看达1900+人次，直播带货收益3000+元。

为了帮助更多客户解决运营难题，2021年，鲍春健特意开通了另一档直播节目——《老鲍对话标杆客户》，邀请客户现身说法，分享方法论，帮助更多客户提升运营水平。

也正是基于这种俯身为牛的服务姿态和24小时不断点的专属服务，小鹅通得到了客户的深度共情和信赖。

曾有一位客户如此描述，“小鹅通鲍春健还有他的团队，是我们见过最懂文科生的理科生”。

鲍春健对此颇为欣慰。他举例说，早期小鹅通曾帮助过不少公众号大V。后来有些大V基于业务发展，搭建了自己的技术团队，但当他们遇到一些技术难题时，或者跟自己的CTO沟通不那么顺畅时，还会私下请教他：“我们家CTO说的对吗？”

“不管他是用的小鹅通还是自家的产品，他都觉得老鲍是一个靠谱的专家，老鲍说话能听得懂，所以做CTO的核心不仅仅在于技术的专业度，而在于你是否能够理解对方，并以此获得对方的信任”。

由此，也就不难理解，在私域红利大爆发的当下，甘当“配角”的共享CTO小鹅通，却在SaaS服务这一行当里，依靠好产品和好服务，成为了“主角”之一。

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